Desde hace un cierto tiempo se viene hablando de la importancia de escuchar a los clientes y de las interacciones que las redes permiten tener con ellos y entre ellos. Sabemos que los clientes hablan de nosotros. Creo que aún hay muchas empresas que tienen miedo a perder el control de lo que se habla de ellos (Y eso que nunca lo han tenido…). Cada día más empresas se preocupan por medir su reputación en la web. No es este el objetivo del post.
Tengo algo que me ronda la cabeza en relación con los comentarios de nuestros clientes sobre nuestras empresas. ¿Qué pasa con los comentarios? Según Mckinsey, el 67% de las compras están influenciadas por este método de propagación. Millward Brown argumenta que el 19% de las compras están influidas únicamente por el boca-oreja. Son números lo bastante grandes como para plantearse que el tema de los comentarios tiene cierta importancia. Además, según la consultora de estudios de mercado Universal McCann un 34.1% de los españoles entre 14 y 54 años confían en los blogs para obtener información sobre productos y servicios. Un 41% del público incorpora los comentarios de bloggeros en su decisión de compra, aunque no será el factor determinante en la mayoría de los casos. Según un artículo de MarketingProfs, sólo un 14% dejará de comprar si encuentra reseñas negativas, mientras que un 50% seguirían comprando si están verdaderamente convencidos de ello.
Asusta ¿Verdad? ¿Qué pasa si hablan mal de mi? ¿No venderé? No es tan dramático. En primer lugar hay que poner la cosas en contexto. No todas las decisiones se ven influidas sólo por comentarios, pero puede ocurrir.
Estos comentarios de los que estamos hablando forman parte de uno de los elementos de la experiencia, el branding (Los elementos son Branding, Compra y Uso), por lo que no podemos olvidarlos. Esto ayuda a los clientes a conformar su expectativa de experiencia con nuestra marca mediante las vivencias de otros usuarios. Si los comentarios son negativos tenemos un problema, y no son los comentarios. Es que la experiencia que intentamos entregar no es la que los usuarios quieren. Antes de dedicarnos a atacar estos comentarios deberíamos hacer reflexión y analizar la raíz del problema para ponerle remedio.
Mi propuesta es que nuestra labor debe ser la de potenciar estos comentarios, tanto en nuestra web como en otras webs. ¿Qué tal si facilitamos a nuestros clientes encontrar comentarios sobre nuestros productos o servicios? Estaremos ayudando a que configuren su decisión, y en caso de que los comentarios sean positivos, estaremos minimizando en la medida de lo posible el miedo a equivocarse comprando nuestros productos. Hay que recordar que si existen comentarios negativos el problema no son los comentarios, somos nosotros.
¿Qué pasaría si en un buscador aparece una página de comentarios o de un usuario por delante de la nuestra? ¿Sería negativo?
Para la reflexión os dejo un ejemplo, de la mano de Marc Cortés, Skittles, una compañía de caramelos que como web tiene aquellas en las que intervienen los usuarios (Facebook, Twitter, Wikipedia…)
¿Qué os parece? ¿Temerário?
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Tags: branding, comentarios, experiencia de cliente, quejas, reputacion web
Sería una manera genial de facilitar y reforzar la relación con nuestros clientes. Ser más transparentes y claros. “Esto es lo que dicen de nosotros y te lo mostramos”. Una idea brillante!!!
Me ha gustado eso de acercar las opiniones a los usuarios. Justo hoy he topado con una web sobre la Wii que están incrustando los comentarios del Twitter sobre la Wii para generar contenido.
Esto hace 2 funciones:
1º- que satisfaces la necesidad de información del usuario, además con opiniones muy diversas.
2º- Estas incrementando contenido de actualidad en tu site.
Y sobre los comentarios negativos, estoy totalmente deacuerdo contigo, pero aún quedan muchas mentes pretenden maquillar los comentarios negativos sobre sí mismos, o es más, hasta mirar hacia otro lado, antes de aceptar que hay algo que no funciona en ellos.
Genial el post!
@Ana,
Me alegro de que gustara. Todo se basa en algo muy sencillo, nos fiamos más de lo que dicen otros como nosotros que de lo que dicen las empresas. Si sabemos eso y hablan de nosotros ¿Por qué no potenciarlo?
Gracias por el cometnario
@Beatriz,
Muchas gracias por tu comentario.
Los comentarios negativos son una oportunidad para demostrar que te importan tus clientes. Sea internet tu medio mayoritario o no, es el único en que puedes responder al comentario y que todos lo vean.
La mayor parte de las personas, cuando estamos enfadados sólo necesitamos que nos escuchen y que nos den la razón.
¿Tanto nos cuesta pedir perdón por algún error?
Las empresas están compuestas por personas, y las personas nos equivocamos. ¿No será mejor reconocerlo?
¡Gracias por el comentario!
Esto es algo a lo que llevamos un tiempo dándole vueltas en i-Neumaticos. Los comentarios de los clientes son casi 100% positivos, pero nos echaba para atrás mostrar los 2 o 3 negativos (no puedes tener contento a todo el mundo!). ¿Créeis que es bueno apostar por la idea y llevarla a cabo? Es muy fácil integrar un campo más en la encuesta de satisfacción que sea el comentario que el cliente desea publicar en la web. Si créeis que es buena idea lo hacemos y os cuento en un mes los resultados.
Es una apuesta importante, pero demuestra transparencia a tu público. Si como dices tienes comentarios negativos, ¿Qué mejor forma de demostrar que te importan que publicarlos y darles una respuesta? ¿Puede ser negativo que pidáis perdón y déis una solución al problema en público?
Como digo es una apuesta. ¿Estáis dispuestos a ser transparentes? Si es así, toda la organización debe ser consecuente con ello.
¿Qué te parece?
Y qué mejor lugar para que hablen de tí que tu propia casa: si no das espacio en tu web, hablaran sobre ti fuera de ella.
Ya no es ser temerarios, sino listos.
Efectivamenet Luis
Mejor donde podamos verlo, que si no después huele y no sabemos de donde viene…
Jaime
Coincido con vosotros chicos.
Por ejemplo nosotros estamos experimentado problemas con un proveedor de redes telefónicas en Francia, lo hemos comunicado en nuestro blog francés a nuestros clientes, y algunos nos han felicitado telefónicamente por ello