La semana pasada hacíamos un llamamiento para que propusierais marcas que estén en internet para analizar su experiencia de usuario. La única premisa era que propusierais un posicionamiento para ellas.
El primer caso es Skype, que fue propuesto por Dani Seuba. El posicionamiento que nos propone es “Conexiones”. Lo que haremos a partir de este punto será aplicar el modelo que hemos propuesto en Marketing Take Away, mediante el siguiente esquema:
De este modo, analizaremos la experiencia siguiendo este orden:
1. Coherencia del posicionamiento en el site, analizando la componente de Branding.
2. Análisis del proceso de compra
3. Si es posible, análisis del uso tanto del site como del producto/servicio
Bueno, empezamos…
1. Branding: Dani nos proponía el posicionamiento “Conexiones”. Buscando esta palabra en Wikipedia, encontramos:
“Enlace que se establece entre el emisor y el receptor a través del que se envía el mensaje”
Teniendo en cuenta esto, el site debería estar orientado a la comunicación entre personas. Lo primero que vemos al aterrizar en él es el claim “Habla más, paga menos” y una caja con monumentos emblemáticos de varias ciudades del mundo. Para comenzar no está mal, Conexiones=Hablar, vamos bien.
Navegando por el site encontramos continuamente alusiones a hablar, llamar… Sigue siendo coherente.
Los adjetivos que se me vienen a la mente al ver el site son: alegre, divertido, friendly y sencillo entre otros. El siguiente paso sería comprobar que estos adjetivos se puedan aplicar a todo el proceso.
De momento vemos que el site es coherente y que nos deja imagen de sencillez, diversión y posibilidad de conexión. Dan importancia al precio, haciendo incapie en él.
2. Compra: Ya hemos visto cuál es el marco de la experiencia, el branding. Ahora realizaremos el proceso de compra. Para empezar, el site detecta que entro desde un mac y me ofrece la descarga directamente para mi sistema operativo (mantiene sencillez). Además, el tono es siempre llano y cercano, utilizando la segunda persona (tu) y verbos que implican movimiento.
El proceso de descarga es fácil y rápido, tienen un apartado en el que nos enseñan qué venden y cómo usarlo. En los ejemplos que utilizan se ven a personas interconectadas con otras.
Hay dos tipos de pago, mensual y por uso, de forma que se adaptan a distintos tipos de clientes, los habituales y los ocasionales. Es muy importante tener en cuenta el canal en el que se vende. Una de las barreras de internet es la seguridad del pago, por lo que ofrecen posibilidad de pago mediante PayPal y otros. Para el pago exigen registro, lo que supone algo más de seguridad.
La compra en general es sencilla y mantiene coherencia con su posicionamiento.
3. Uso: Aquí viene lo que creo que hacen mejor. Cuando pensamos en experiencia de cliente tenemos que hacerlo en todos los momentos posibles en los que las personas utilizarán o podrían utilizar nuestros productos o servicios. En su caso, Skype tiene claro que las personas no sólo hablamos delante del ordenador, también por la calle y en otras ubicaciones. Por eso lanzan la aplicación móvil de skype. Además del servicio de llamadas existe el servicio de chat y videoconferencia, que son perfectamente complementarios con “conexiones” Lo más importante en este caso es que las personas puedan conectarse, por eso utilizan varios canales. Es fácil importar contactos desde agenda del ordenador, yahoo…
Como conclusión, podemos decir que es un site coherente con su posicionamiento, que creo que también tiene relación con ser más barato que las operadoras tradicionales. Todo está orientado a conectar personas de la forma más barata y fácil posible. Todo hecho siempre mediante mensajes directos y alegres.
Si quieres leer más sobre experiencia de cliente entra en Marketing Take Away!
Sigueme en twitter: @mitus82
Tags: branding, clientes, customer experience, experiencia de cliente, proceso de compra, skype
Buen analisis Jaime
Me gusta como mezclas en él aspectos formales y aspectos que alguien podría considerar más tribiales, demostrando que la experiencia es un conjunto.
POr poner un pero, pero solo un pero, es curioso que skype capa servicios de voz desde el movil en ciertas regiones, según terminales y compañías… y eso esta bastante escondido. Justo en ese momento tienden a un poco de oscurantismo diferente al de la web.
Hay varias apis para movil que solucionan esto y además ayudan a unir en la misma aplicación diferentes programas de mensajería.
Posiblemente ese pequeño matiz de su contexto hace debila a skype y es el que esta más escndido.
Un saludo y gran analisis
Sinceramente, no tenía ni idea de eso. Efectivamente, de ser público o muy notorio para los usuarios sería un factor negativo en la consecución de su objetivo, sería un aspecto no coherente con “conexiones”.
¡Gracias por tu comentario!