Hoy comienza mi colaboracion con el equipo de Clicmetrics. En este espacio hablaremos de experiencia de clientes y de como trabajar el proceso de compra para que estas experiencias sean memorables. Habitualmente, cuando pensamos en experiencias, lo hacemos sensorialmente, es decir, pensamos en olores, en sabor, tacto,… Obviamente esto es complicado, aún, en internet. Hablaremos de experiencia de compra en sentido amplio, hablamos de la materialización del posicionamiento de la marca apelando a las emociones de las personas. Para esto no hacen falta todos los sentidos, aunque en muchas ocasiones, ayuda.
Para crear experiencias en web es necesario analizar el proceso de compra completo, desde que el usuario recibe un impacto (banner, e-mail, campaña off, buscadores…) hasta que hace clic en comprar o no lo hace. Incluso hay que ir más allá y diseñar el resto de interacciones que vivirá con la marca, es decir, hay que diseñar toda la relación que existe entre marca y usuario.
Una pequeña pérdida en la coherencia en cualquiera de los pasos que ha de seguir hace que la experiencia pierda todo o parte de su valor, pudiendo perder al cliente.
Para esto nos apoyaremos con ejemplos que vayamos encontrando y procuraremos crear un foro de discusión a través de ellos para aprender tanto de aciertos como de fracasos.
¿Qué os parece? ¿Se pueden crear experiencias en internet?
¿Quién es nuestro colaborador Jaime Valverde?
“Soy un enamorado del marketing y en concreto de la experiencia de cliente. Si los clientes son la razón de ser de las empresas, ¿Por qué no dedicarles el cariño que se merecen? Crear experiencias que apelen a las emociones debería ser obligatorio para todas las compañías.
Andaluz de nacimiento, aunque afincado en Madrid, me dedico al Marketing. Escribo en dos blogs y participo en todo lo que puedo. Mis campos de especialidad son la experiencia de cliente y el proceso de compra. Creo que hacer marketing sin tener en cuenta a las personas no tiene sentido, por eso me gusta crear experiencias para ellos. El 95% de nuestras decisiones de compra son desencadenadas por motivos irracionales, ¿No es suficiente motivo como para trabajar las experiencias y darles y un toque emocional?
Me encanta una máxima que leí de un tal Marc Cortés, “aprendemos compartiendo”, pues eso, a aprender y a compartir
Mi blog: http://marketingtakeaway.wordpress.com
Mi twitter: twitter.com/mitus82“
Tags: cliente, experiencias, jaime valverde
hola Jaime, efectivamente cualquier fallo en un proceso de compra puede producir en el usuario/cliente una mala experiencia….hay que estar al tanto de todos los detalles en “los momentos de la verdad” en la experiencia online y offline de clientes..
Felicidades Clicmetrics por contar con otro colaborar de lujo como lo es Jaime.
Efectivamente. La clave está en tener identificados y controlar bien todos los momentos de la verdad para encontrar los puntos de mejora. Un ejemplo gráfico es la escena del desembarco de la película “Salvar al Soldado Ryan”. Muchos llegan a la orilla (site) pero no todos llegan al objetivo (venta). Se van perdiendo clientes por el camino, y en muchos casos es porque la experiencia no es coherente o completa
¡Gracias por el comentario! y por el piropo. Me vas a sonrojar…
Me encanta… como bien dices Jaime “controlar todos los momentos de la verdad” para mejorar.
Analítica web y más analítica web. Si se quiere saber qué hace la visita y controlar sus pasos hay que aplicar analítica web.
La comprensión y ejecución de una estrategia correcta no son suficientes. Podemos medir y medir pero hay que ofrecer también experiencias únicas, para captar, incentivar y motivar a los usuarios a que hagan lo que esperamos de ellos. cada site es un mundo así que hay que planificar…
Una mala experiencia hace que no regresen, y es una pena… Jaime seguiré con mucho interés tus entradas. Bienvenido a clicmetrics!!! Beyond Web Analytics.
elena enriquez
Hola Jaime, que bueno que también estés por aquí!
¿Preguntas si se pueden crear experiencias en internet?. Venga, tú te sabes la respuesta mejor que yo. Y ya no hablo de marcas, que ya habrá tiempo para eso, hablo de personas. ¿No es, incluso este mismo blog, un espacio creado gracias a experiencias que hemos forjado en internet?. Muchos de nosotros no nos conocemos más que a través de internet, ¿hace eso la experiencia menos real?
Bueno, celebro que estés por aquí, es algo que nos enriquece a todos.
Un abrazo
Hola Jaime,
Para que una experiencia de compra sea positiva en lo personal ha de ser lo mas corta posible, procesos optimizados y rápido acceso a la acción de compra.
No me gusta que me pidan datos que nada tiene que ver con la compra que nos ocupa y mucho con mis hábitos de consumo.
@Elena
Me gusta decir que lo que no somos capaces de medir no existe, y en la web más. Toda estrategia debe llevar asociada un mecanismo de control (en este caso la analítica web) que de soporte a la toma de decisiones estratégicas.
Intentaremos explicar cómo conseguir que los clietnes no abandonen el site y que vivan la experiencia completa.
Gracias por el comentario y por la oportunidad de colaborar con vosotros
@Mau
Gracias por tu bienvenida. Intentaremos explicar las experiencias despegándolas del plano sensorial. Serán experiencias muy apoyadas en el posicionamiento de la marca y en las fases del proceso de compra.
Espero que os gusten y os sean de utilidad
Abrazo
@Pedro
Por supuesto, un proceso de compra en internet debe ser claro y debe cumplir con unos requisitos mínimos. En cuanto a lo que comentas de la rapidez tienes un gran ejemplo en iTunes. Una vez que estás registrado puedes comprar con un solo click.
El tema de los datos que se piden es uno de los más críticos para mi punto de vista. Pueden hacer que el cliente desconfíe. A mi me gusta explicar para qué se usará cada campo y solicitar sólo los imprescindibles para crear una relación de confianza con el cliente. Lo iremos viendo
Gracias por tu comentario
Un abrazo
Enhorabuena por tu nueva colaboración, y enhorabuena a clicmetrics.com!!
Estoy de acuerdo en todo lo q dices y como paradigma de la mala experiencia de compra vía internet tratar de sacar un billete de AVE en la web de RENFE. es un autentico martirio, pero como no te queda otra, tienes q tragar… son un desastre. La usabilidad es -10 (escala o-5), la rapidez de carga: horrible; la finalización del proceso de compra un caos. No te enteras de nada, y al final, tengo q sacarle los billetes a mi mujer… y no sigo que me enrollo…
Que alguien con poderes se lo cuente a RENFE por favor !!!
Pedro_Romero
Lo de Renfe es un caso aparte. Sirve para aprender mucho. Tienen muchos grupos en Facebook que no hablan bien de ellos, muchos comentarios en blogs, twitter…
Son un claro ejemplo de no entender el proceso de compra ni la experiencia que deben crear. No me parece un site de viaje. ¿dónde queda la ilusión por el viaje?
Debemos tener en cuenta qué somos para los clientes y que experiencia les suscitamos con nuestros productos y/o servicios. Si pensamos en Renfe (viajes de ocio, negocio…) ¿Donde está la experiencia? Es un mero despachador de billetes, igual de aséptico que la máquina que tienen en sus instalaciones.
Sólo falta que aparezca un mensaje en pantalla que diga: “Su billete gracias”
Gracias por tu comentario!
Estoy contigo Jaime, no sólo se pueden crear experiencias en internet, sino que se deben crear experiencias en internet.
Enhorabuena por la nueva colaboración y gracias por compartir.
A ti por compartir conocimiento!!
Ya suponía que renfe no cambiará, pero no pierdo la esperanza.
En postivo: la web de tomtom es muy agradable de usar y es rápida: lo quieres, lo tienes. Esto ultimo es básico para conseguir más ventas y transformar a los compradores en prescriptores de tu pdto/servicio y de tu web…
Abrazote
@Xavi
Muchas gracias por pasarte. Seguiremos compartiendo y aprendiendo entre todos
@Pedro
La esperanza es lo último que se pierde. Iremos viendo ejemplos buenos y malos, así será más divertido. Os agradezco todos los ejemplos que queráis que analicemos
Gracias!!!
Hola y enhorabuena por el blog! estoy totalmente enganchada!
Estoy con Jaime y con la mayoría de compañeros que diseñar buenas experiencias es básico, no acabo de entender porqué en algunas ocasiones este concepto se elimina y sólo queda el “diseño” de la web.
De la misma forma que en una tienda de la calle se escoge un olor determinado, el tipo de luz que debe haber, el mobiliario, la disposición del producto y el trato de los vendedores hacia los posibles compradores, para generar una experiencia agradable, en una tienda online también se deben cuidar los aspectos que hacen que una compra o experiencia con la web sea satisfactoria.
Me parece un post muy interesante!
Saludos
MaJesus
MaJesus
Debemos pensar que “El diseño sin control no sirve de nada”. Si no aporta al negocio y a mejorar la experiencia en el site, es un estorbo.
Gracias por tu comentario. Espero verte a menudo por aquí
Jaime
Estoy totalmente de acuerdo contigo! casi es para patentar la frase
Vosotros si que creáis experiencias digitales! Enhorabuena por el nuevo fichaje, ahí aumentando ( aún más) el caché del blog.
De qué vivimos sino de crear experiencias digitales a los usuarios? Claro que existen!
Gran inicio Jaime!!!
Yo solo puedo decir:
http://www.youtube.com/watch?v=8slGGOBM51s
Solo (como si fuese fácil) hay que crear un objeto que conecte y empujarlo hacía los conectores.
Un saludo
@Luis Pablos
Gracias por pasarte por aquí y me alegra que pienses eso. Seguiremos hablando sobre ello, ¡espero tus comentarios!
@Dani Seuba
Efectivamente, tenemos un presentimiento. Será un gran foro en el que debatir sobre la experiencia que creen las empresas para sus clientes.
Gracias por el comentario
Abrazo
[...] de cliente en Internet¿Existen las experiencias digitales? de Jaime [...]